Problemas no atendimento digital no INSS geram ACP ajuizada pela Defensoria Pública da União
Com o intuito de sanar dificuldades no atendimento à população em geral, a Defensoria Pública da União (DPU) ajuizou, na Justiça Federal, ação civil pública (ACP) com pedido de tutela de urgência perante o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). O objetivo é assegurar o agendamento e análise dos benefícios em prazo razoável, bem como o atendimento de forma adequada aos idosos.
Atualmente, a maior parte dos procedimentos é feita por via eletrônica, desde o agendamento até a obtenção de extratos. As pessoas que não têm conhecimento em tecnologia enfrentam dificuldades para acessar a plataforma digital do INSS.
A ação coletiva assinada pelos defensores regionais de Direitos Humanos no Distrito Federal e no Paraná, Alexandre Mendes Lima de Oliveira e Carolina Balbinott Bunhak, respectivamente, foi proposta porque o INSS recomendou que a obtenção dos documentos e extratos previdenciários fosse feita pela internet.
Porém, foi constatada grande dificuldade de parte dos assistidos idosos e/ou sem acesso às plataformas digitais, fazendo com que esse público recorresse ao atendimento presencial, situação que gerou problemas devido à desproporção causada pela insuficiência de servidores do INSS em relação ao grande número de pessoas que vão à autarquia.
Segundo Alexandre Mendes Lima de Oliveira, a automatização e a evolução do autoatendimento no setor público não podem acontecer sem se levar em consideração a acessibilidade de grupos vulneráveis que merecem proteção especial do Estado, como idosos e pessoas com deficiência. “Negar-lhes atendimento presencial ou ao menos apoio presencial na realização do atendimento digital constitui negativa ao direito constitucional de petição. Ademais, há de ser observada a duração razoável do processo, mormente em se tratando do direito à proteção previdenciária ou assistencial, dada a natureza alimentar das respectivas prestações”, completou o defensor.
Em audiência administrativa realizada com a Gerência Executiva do INSS de Curitiba (PR), ocorrida em janeiro, foi constatado que o Instituto apresenta, atualmente, dificuldades para o atendimento à população, inclusive idosos, bem como demora considerável para análise da concessão de benefícios. Os servidores do INSS que desempenham essa tarefa acumulam um alto número de requerimentos pendentes, ao ponto de ser considerado humanamente impossível a conclusão das análises.
“Não se desconhece que o INSS tem buscado meios de otimizar suas funções, no entanto, recebemos diversas reclamações de dificuldades de idosos e outros grupos vulneráveis de acesso aos sistemas informatizados e, principalmente, da demora excessiva na análise dos requerimentos. Com isso, foi necessária essa ação coletiva para buscar o atendimento adequado de todos perante o INSS”, destacou Carolina Balbinott.
A demanda teve início após o comparecimento de inúmeros assistidos à Defensoria Pública da União, em diversas localidades, relatando as dificuldades no atendimento presencial nas agências do INSS, em especial pelo reiterado encaminhamento oferecido para obtenção de informações via internet.
